Wie viele von Euch mitbekommen haben, war ich Samstag mal wieder offline. Ein Wochenende ohne Internet – der Horror! Was ich dann bei der Deutschen Telekom erlebt habe, war fast noch schlimmer. Und weil mir das nicht zum ersten mal passiert, ziehe ich heute den Stecker.
Liebe Deutsche Telekom,
Sie haben einen Fehler gemacht. Fehler können vorkommen. Das Problem: Wie Sie mit solchen Fehlern umgehen. Anstatt Ihre Kunden ernst zu nehmen, verschanzen Sie sich hinter immer dichteren Verteidigungsringen aus externen Call-Centern und Mitarbeitern, die einem ohnehin nicht helfen können. Nachdem Sie mich schon am Samstag fast in den Wahnsinn getrieben haben, hat mich gestern einer Ihrer Mitarbeiter doch glatt der Erpressung bezichtigt.
Ich finde, es reicht.
Der Reihe nach:
Am Vormittag, kurz nach 10 Uhr bricht mein DSL-Netz zusammen, Telefon und Internet tot.
· 4 Stunden (!) telefoniere ich über Handy mit Ihrem Telekom-Service
· 11 mal (!) werde ich verbunden bzw. bekomme neue Telefonnummern
· 11 mal verbringe ich mehrere Minuten in div. Warteschleifen
· 11 mal schildere ich geduldig mein Problem stets von vorne
· 11 mal beantworte ich die gleichen Fragen
· 4 mal wird mir erklärt, man habe meine Leitung „durchgemessen“
· 4 mal wird mir erklärt, der Fehler liege definitiv bei mir im Hause
Man schickt mich zum T-Punkt. Ich tausche Kabel und Geräte aus (sprich: kaufe neu). Die Leitung: immer noch tot. Jetzt endlich wird mir ein „Ticket“ ausgestellt, d.h. der Kundendienst wird verständigt.
Am Nachmittag dann der Anruf eines Technikers: Man habe noch mal nachgesehen: im Verteiler Leopoldstraße sei ein Port kaputt gewesen („das gibt’s öfter mal“). Er sei ausgetauscht worden, jetzt müsse mein Anschluss wieder gehen.
Der Anschluss geht. Zurück zum freundlichen T-Punkt-Händler. Der weigert sich, das Neugerät (vor drei Stunden gekauft) zurückzunehmen. Grund: es sei geöffnet worden.
Ich könne mich telefonisch an den Kundenservice wenden. Dort heisst es: Ich solle mein Anliegen doch bitte schriftlich formulieren. Man gibt mir eine Fax-Nummer.
Gestern ruft ein Herr aus Ihrer Telekom-Beschwerdeabteilung in Köln zurück. Ich bekäme den Kaufpreis zurückerstattet, allerdings nur, wenn ich das Gerät einpacke und per Post zurückschicke.
Ich überlege kurz und lehne ab. Ich erkläre, ich habe das Gerät im Laden gekauft und ich verlange, es im Laden zurückzugeben. Besser noch: man solle es doch bei mir abholen! Schließlich habe ich den Netzausfall nicht verursacht. Ohne die Falschuskunft der Telekom (“muss an Ihren Geräten liegen”) hätte ich das Telekom-Modem ohnehin nie gekauft.
Ich erkläre dem Herrn, dass ich nach all dem Ärger und einem solchen „Service“ überlege, den Anbieter zu wechseln, wenn man mir nicht entgegen käme. Die Telekom verdiene schließlich Monat für Monat einen Haufen Geld mit mir (ich habe sowohl Festnetz und Internet bei der Telekom, bin sog. “Diamant-Kunde” bei T-Mobile).
Das Telefonat gipfelt darin, dass mir Ihr Mitarbeiter wiederholt Erpressung vorwirft.
Gerne hätte ich dieses Gespräch „zu Qualitätszwecken“ mitgeschnitten. Dann wiederum denke ich mir: wozu noch ärgern. Sie werden – Sie wollen Ihre Kunden nicht begreifen.
Bin gespannt, wie lange das im Web 2.0-Zeitalter noch gut geht.
Mit freundlichen Grüßen
Richard Gutjahr
München, 13. Oktober 2009
Welche Erfahrungen habt Ihr mit Euren Telefonanbietern? Geteiltes Leid… Ihr wisst schon…
Journalist. Reporter. TV-Moderator. 
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Ach ja, diese Art von Telekom-Erfahrungen klingt ja so vertraut! Wenn auch die Erinnerungen nach vier Jahren Telekom-Abstinenz doch etwas verblassen. Seitdem kümmert sich nämlich um meinen Festnetzkram M-net, hinter denen sich nichts anders als die guten, alten Stadtwerke München verbergen. Einziges Problem in dieser Zeit: Ein abgerauchter Router, ausgerechnet am späten Samstagnachmittag. Auskunft der 0800-Hotline: „Ich kann Ihnen den Ersatz gleich per Express losschicken, dann ist er am Montagvormittag da. Wenn Sie es heute noch brauchen, dann setzen Sie sich in die S-Bahn und holen Sie sich im Marienplatz-Untergeschoss kostenlos ein Neues ab. Bis 20 Uhr ist offen!“ Gesagt, getan, eineinhalb Stunden später lief wieder alles rund.
Hey Jens, die Stadtwerke, im Ernst? Wow. Sollte man gar nicht denken. Bitte sag jetzt nicht, dass Du nur ein einziges Telefonat diesbezüglich führen musstest. Bei mir waren es alles in allem 17 Gespräche mit gefühlten 20 Fachabteilungen. Und jedes mal ein anderer Dialekt. Ich dreh mal ‘ne Reisereportage: “Deutschland, deine schönsten Call-Center” – Oder: warum auch nicht mal in die Türkei…? http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,654956,00.html
Wahhhhhhhh…DAS kenne ich nur zu gut. Erst verkauft man mir einen DSL 6000, der nur maximal 3000 kBit/Sek auf die Leitung bringt (O-Ton Kundendienst:” Ja, stimmt, bei Ihnen geht nicht mehr”), dann zieht man sich bei Beschwerde ohne irgend ein Alternativangebot auf die windigen AGB zurück.
Auf meine fristlose Kündigung reagiert man ebenso standardkonform mit Bestätigung zum Ablauf des vertrages (Mai 2010) wie man mit kompletter Ingoranz auf das Schreiben meines Anwalts reagiert, der auf ein Urteil des Amtsgerichts XYZ hinweist, in dem ein DSAL Anbieter aus genau DEN Gründen zur Annahme der fristlosen Kündigung verdonnert wurde.
Und in der zwischenzeit flattert zum wiederholten Male ein Angebot ins Haus: “Jetzt auf DSL 16000 upgraden – Internet mit Highspeed”…obwohl das ja technisch bei mir gar nicht geht…
Man bekommt da schon leicht terroristische Fantasien von Sprengstoff und großkalibrigen automatischen Waffen.
Ich hätte auch gerne ein iPhone, aber solange man das Teil nur bei der T-Com bekommt, vergiss es. Never!
@Daniel Ich hör mich mal um. Mein Vertrag ist eh gerade abgelaufen… – Danke für die Empfehlung!
Ich kann dem Jens nur zustimmen. M-Net ist super. Wir haben Telefon und Internet Flatrate von denen.
Bis jetzt hatten wir innerhalb von knapp drei Jahren einen einstündigen Internetausfall. Das ist denke ich noch im Rahmen.
Ansonsten ist der Kundenservice top. Bei einem Anruf bekommt man Menschen und keine Maschinen an den Hörer.
Hi!
Jaja, die Telekom. KundenSERVICE sieht anders aus, fühlt sich anders an und wird IMHO beim magenta-farbenen T nicht wirklich praktiziert. Siehe mein iPhone 3GS das ich wegen eines Haarrisses (Steg über dem Ringtonschalter) beim T-Punkt Business abgegeben habe nur um einige Tage später einen Brief (!) vorzufinden in dem mir mitgeteilt wird, man könne nichts reparieren – schon gar nicht kostenlos – weil ein Feuchtigkeitsschaden vorliegt. Bitte WAS? Ja, neee is klar. Reparaturcenter: “Wir sind nicht zuständig -> T-Mobile Kundenservice.”
T-Mobile: “Wir sind nicht zuständig -> Apple”.
Apple: “Pfff. Pappnasen bei T-Mobile. Gerade wegen dem Haarriss kann ja Feuchtigkeit ins Gehäuse gelangen. Wir tauschen das Ding per Express-Service kostenfrei aus.”
Dies liesse sich sicherlich noch unendlich so weiterführen – das war nur mein aktuellstes Erlebnis mit denen.
Fazit: HMPF! ;)
@Michael Anwalt brauchte ich zum Glück noch keinen. Aber so ein verlorener Samstag ist echt unbezhalbar. Zumal es am Ende ja ein 0815-Problem war, auf den man leicht hätte kommen können. Das iPhone kann man ja auch über andere Kanäle beziehen. Ausserdem wird die T-Exklusivität demnächst ohnehin auslaufen.
@plantagoo …was ich ja ü-ber-haupt nicht nachvollziehen kann! Die Haar-Riss-Probleme bei den ersten Baureihen des iPhones waren überall bekannt. Apple selbst hat den Fehler öffentlich eingeräumt. Genau das finde ich ja so unverschämt: die Telekom-Tarife für das iPhone gehören zu den teuersten der Welt. Dass die noch keine Lösung gefunden haben, ihren Kunden diese “Wir sind nicht zuständig”-Odysseen zu ersparen, ist mir ein Rätsel.
Tja, wirklich typisches Telekom-Verhalten. Auch mir ging die Standardantwort”Der Fehler muss bei Ihnen liegen” – was er nie tat – so auf den Senkel dass ich -natürlich- zu Mnet gewechselt bin.
Und siehe da, es gibt keine Probleme mehr . Einmal war das Modem kaputt, ich konnt mir am selben Tag am Marienplatz ein neues aussuchen. Umsonst natürlich. Geh dorthin, wirst es nicht bereuen.
Peter
Ich darf in die selbe Kerbe hauen: Seit 5 Jahren M-Net Kunde, Festnetz flat und DSL6000 (Münchner Nordosten) und in der ganzen Zeit einmal Modem kaputt. Kostenloser Umtausch am Marienplatz, und alles ging wieder. Gelegentlich habe ich an Wochenenden oder in den frühen Morgenstunden mal nur 1MBit anstatt der gekauften 6, woran das liegt habe ich noch nicht nachgeforscht. Bisher hat mich das nicht besonders gestört.
wolfgang
Vor 1,5 Jahren war das Telekom-Maß auch bei mir voll. Wieso ich jemals dieses Unternehmen gewählt habe – ich weiß es nicht. Seitdem Arcor, Deutschland und Auslands-Flat (wegen Verwandtschaft), Internetflat, inkl. Hardware, ordentliche Rate blabla keine 50 Euro om Monat. Da kann ich bei der Telekom 100x 01013 vorwählen oder die Flat dort nehmen: zu teuer und als “Gegenleistung” der Service >>>schlecht<<<. Mit Arcor sehr zufrieden bisher.
@Andreas: Erstaunlich, hatte früher oft Beschwerden gehört aus der Arcor-Richtung. Scheinbar haben die den Kundenservice besser in den Griff bekommen. Danke für den Tipp!
Es ist schon immer so eine Sache mit der Telekom. Als ich vor zwei Jahren umzog, kam ich ganz schön ins Grübeln. Als damaliger Student musste ich jeden Cent zweimal umdrehen. Warum sollte ich da beim rosa Riesen bleiben, der deutlich teurer ist, als irgendwelche Provider wie 1und1, Freenet, etc.? Meine Hoffnung war, dass ich pünktlich zum Wunschtermin meinen Anschluss bekommen würde, was bei Freenet und Co. wohl nicht immer der Fall gewesen sein sollte, wie mir Kommilitonen erzählten. Ich blieb und bestellte sage und schreibe vier Monate vor meinem Umzug einen Festnetzanschluss samt Internetflatrate!! 6.000er-Leitung musste ich zahlen, 3.000 war nur möglich.
Das Problem: Zum Wunschtermin funktionierte nichts! Kein Internet und das Telefon war auch tot. Jeden Tag mehrere Stunden in der Leitung gewesen – natürlich mit dem Handy. Mir haben einige Mitarbeiter sogar die Maske ihrer Datenbank erklärt und mir tatsächlich gesagt, ich sollte mich als ehemaliger Mitarbeiter der Telekom ausgeben, um bevorzugt behandelt werden zu können… Es hatte dann noch anderthalb Monate gedauert, bis der Anschluss funktionierte. Alles, was ich an Geld für das Surfen im Internet und Telefonieren (beides über’s T-Mobile-Handy) stellte ich der Telekom in Rechnung. Und die reagierte tatsächlich und zeigte sich einigermaßen kulant.
Dann diesen September der Klopper schlechthin: Mein damaliger Anschluss aus der Wohnung wurde fristgerecht gekündigt. Über sechs Monate bekam ich noch eine kleine aber feine Rechung über rund 1,70 Euro pro Monat. Ich dachte zunächst, dass das die Rechnung für die Papierrechnung des Anschlusses meiner Freundin bei der Telekom ist. Dann stellte sich allerdings folgendes heraus:
Die Telekom schrieb mir über meinen ausgelaufenen Vertrag weiterhin eine Papierrechnung und stellte quasi nur diese Papierrechnung in Rechnung. Nachvollziehbar?? Es gab nur einen Posten auf der Rechnung und das war die Papierrechnung selbst!! Keine Grundgebühr oder laufenden Kosten, nur als Position die Rechnung an sich…
Auf telefonische Nachfrage erklärte mir eine recht patzige Frauenstimme, dass ich meine Papierrechnung separat kündigen müsste. Auf meinen Kommentar, was das denn für ein Service wäre, so etwas getrennt zu kündigen, wurde die gute Frau echt frech und meinte doch tatsächlich wortwörtlich: “Sie können davon ausgehen, dass ich mir das Geld nicht in die eigene Tasche stecken würde.” Ich sollte per Fax schriftlich kündigen (wie viele Menschen, mit Ausnahme von uns Journalisten, haben heute noch ein Fax??). Das habe ich auch mit einem bitterbösen Kommentar getan. Zusätzlich bat ich um eine Stellungnahme. Bereits zu dem Zeitpunkt plante ich eine Veröffentlichung meiner Telekomgeschichten. Kommentarlos aber immerhin die vollen Gebühren in Höhe von 10,25 Euro bekam ich keine Woche später gut geschrieben.
Ich freue mich über die Möglichkeit hier, meine Geschichten zu schreiben. Vielen Dank dafür!
P.S.: Zum 1. Dezember ziehe ich wieder um und habe wieder einen Telekom-Anschluss gebucht. Es hat insgesamt 2,5 Arbeitsstunden gekostet, bis die recht naive Call-Center-Mitarbeiterin die Leitung meiner zukünftigen Wohnung geprüft und der Vertrag zustande kam…
@Lars. OMG! Warum aber bist Du, wenn Du sowieso schon umziehst, bei der Telekom geblieben?
Das Frage ich mich inzwischen auch… Habe gerade eben wieder mit der Telekom telefoniert. Die Frau hat versucht, mich vier mal anzurufen. Dafür erst mal Respekt!! Sie teilte mir mit, dass die Telekom es nicht schafft, zum 1. Dezember meinen Anschluss einzurichten. Technische Probleme, etc…. Angeblich ist da noch einer auf der Leitung gemeldet und der ist natürlich auch noch bei einem anderen Anbieter, bla bla.
Fakt ist nun, dass die Telekom nichts buchen kann und ich zum 1. Dezember als Online-Redakteur ohne Anschluss zuhause da stehe, obwohl ich vor mehr als sechs Wochen einen Anschluss gebucht habe.
Mich würde interessieren, ob es zum Thema “Probleme bei der Telekom” schon ein Weblog gibt. Erste kurze Recherchen haben nichts ergeben. Richard, weißt du da vielleicht was oder hättest du Interesse so etwas mit zu begleiten? Ich würde ein paar Ideen spinnen á la Weblog zum posten von Beiträgen und den durch gute redaktionelle Beiträge und Suchmaschinenoptimierung bekannt zu machen. Linkaufbau durch Verlinkungen von deinen Kontakten wäre da natürlich sehr hilfreich. Kannst ja einfach mal deine Meinung schreiben. Über die Kommentare hier ist das alles immer ein wenig mühselig.
Viele Grüße, Lars
Hallo Lars. Mein Mitgefühl. Im Ernst, ich habe auch schon oft überlegt, ob man sich nicht mit einer solchen Site selbständig machen sollte. Allein durch Spenden könnte man bestimmt davon leben (und das sicher gar nicht mal schlecht). Irgendwann wird das jemand tun. Wenn man das richtig aufzieht, könnte das teuer werden für den rosa Riesen!
Hallo an alle Interessanter Blog, habe ich mit viel Freude und Mitgefühl gelesen.
Möchte euch auch meine (nur die letzte) Terrorkom, äh Tippfehler, Telekomerfahrung mitteilen.
Also, vor kurzem (Juni 2010) von T-Kom mit Telefon und Internet zu Vodafone gewechselt. Vodafone mit Kündigung beauftragt, was auch alles im großen ganzen geklappt hat.
Sogar die Kündigungsbestätigung von T-Kom kam pünktlich ( und ich fing schon an zu träumen das alles reibungslos klappen könnte…)
OK, ..der rosa Riese bucht seit zwei Monaten weiter Gebühren für meine DSL-Flat weiter ab ( habs leider erst letztes Wochende bemerkt).
Auskunft einer sehr freundlichen Dame bei T-Kom: ” die DSL-Flat müsse separat gekündigt werden, was Vodafone nicht gemacht hat. Wir sollten dies schnelltens tun….usw.”
Ihr ahnt es schon…Vodafone Hotline sagt: ” nach Ihren Unterlagen wurde alles gekündigt.”
Ich brauche glaube ich nicht zu erwähnen wie lange es dauert, bis man in den jeweiligen Hotlines einen Menschen an das andere Ende bekommt.
Also, meine Frau hat heute eine Kündigung der DSL-Flat an den rosa Riesen verschickt mit der Bitte um Rücküberweisung der überbezahlten Beiträge….
Da meine Frau noch an das gute beim rosa Riesen glaubt, bin ich mal gespannt was daraus wird.
Werde euch auf dem laufenden halten
Viele Grüsse
RSC