Netz down. Das zweite Mal innerhalb von 14 Tagen. Was man als Kunde bei der Deutschen Telekom erleben kann, ist bekannt. Doch glaubt mir: diese Geschichte übertrifft alles.

Mountain View, Kalifornien, vergangene Woche. Wie so oft, versuche ich, mich in mein Heim-Office einzuwählen. Als Journalist ist man viel unterwegs, da ist es praktisch, Dokumente und Dateien von seinem Rechner zuhause abrufen zu können. Leider bekomme ich keine Verbindung. Auch mein Telefonanschluss ist tot. ‚Nicht schon wieder!‘ denke ich, melde die Störung noch am selben Tag der Deutschen Telekom.

Ein Techniker ruft zurück. Die Leitung ist „absolut in Ordnung“, der Fehler sei bei mir Zuhause zu suchen. Als gebranntes Kind bezweifle ich diesen Befund, schließlich habe ich die selbe Tour schon beim letzten Telekom-Störfall erlebt (natürlich lag der Fehler am Ende doch bei der Telekom und nicht bei mir zuhause).

„Darf ich Sie unterbrechen“, sagt der Telekom-Mitarbeiter im rotzigen Tonfall, als ich meine Bedenken äußere. (Original-Zitat:). „das geht bei mir rein und wieder raus“.

Aus den USA zurück versuche ich, den Fehler von Zuhause aus zu beheben. Wieder überprüfe ich alle Kabel und Geräte. Wieder rufe ich beim Telekom-Kundenservice an. Wieder werde ich vertröstet. Weil ich nicht fassen kann, mit welcher Unverfrorenheit ich immer wieder abgewimmelt werde, beginne ich, die Telefonate zur eigenen „Qualitätskontrolle“ mitzuschneiden. Das hört sich dann ungefähr so an:

Aus juristischen Gründen breche ich die Aufnahme ab. Um es kurz zu machen: geholfen wird mir natürlich nicht.

Da ich meinen Anschluss nicht nur privat, sondern vor allem beruflich nutze, rufe ich am Vormittag in der Pressestelle des Vorstandes der Deutschen Telekom an und klage dort mein Leid. Einerseits erscheint mir ein solcher Schritt übertrieben, andererseits weiß ich mir einfach nicht mehr anders zu helfen – . einen weiteren Tag offline kann ich mir in meinem Job einfach nicht leisten.

Man schickt einen Servicemann vorbei. Ich solle doch zwischen 14 und 17 Uhr zuhause sein. Also nehme ich mir den Rest des Tages frei, eile nach Hause, um den Telekom-Mitarbeiter in Empfang zu nehmen. Der findet nichts, behauptet, es müsse am Kabel zu meinem Rechner liegen. Ich schlage vor, das Kabel einfach auszutauschen. Leider hat der Service-Techniker der Deutschen Telekom ein solches weltweit genormtes Allerwelts-Kabel nicht dabei.

Das muss man sich einmal vorstellen: Sie haben eine Autopanne, 3 Tage später kommt der ADAC und sagt, er habe leider kein Starterkabel dabei.

„Dann holen Sie halt schnell eins“, schlage ich vor.. „Geht nicht, ich hab um 16 Uhr Feierabend.“

Unverrichteter Dinge packt der Telekom-Mann seine Sachen. Mir reicht’s. Ich rufe beim Vorstand an und verlange Aufklärung. Eine Vorstandsmitarbeiterin will mit dem Techniker sprechen, der aber besteht plötzlich darauf, die Telefonleitung zu kappen, damit er seine Geräte abklemmen könne. Schließlich nimmt er den Hörer doch noch entgegen, verlässt kurze Zeit später mit dem Telefon in der Hand meine Wohnung.

Ein zweiter Kollege wird herbeigerufen. Ein Kabel muss der gar nicht erst mitbringen. Er führt am gerade neu erworbenen Telekom-Router ein System-Update durch – und schon bin ich wieder im Netz. Auch mein altes Fritz-Modem müsse jetzt wieder gehen, sagt er. Woran das liegt, sagt er nicht.

Fazit: Zwei Pannen innerhalb von 14 Tagen. Zwei mal verbringe ich bis zu 4 Stunden (!) in diversen Service-Hotlines, um mir Gehör zu verschaffen. Immer wieder werden die Fehler auf mich abgewälzt – mal liege es an meinem Splitter, mal an meinem Kabel, das nächste Mal an meinem Mac (ein Apple-Computer sei ja auch – Zitat: „etwas ungewöhnlich“). Nur mit der Vorstands-Brechstange war es mir am Ende gelungen, eine Lösung herbeizuzwingen.

Als Journalist und Moderator ist man Sonderbehandlungen gewöhnt. Ich frage mich, wie lange hätte ich als gewöhnlicher Kunde noch gekämpft, bis das Problem behoben worden wäre?

Jetzt veröffentliche ich aber lieber schnell diesen Blogpost, bevor das Netz endgültig über mir zusammenbricht…

Lesen Sie dazu auch Teil 1: Warum ich von der Telekom genug habe

Spiegel Online: Obermann verspricht Service-Revolution (2007)