T-fail: Warum ich von der Telekom genug habe
Wie viele von Euch mitbekommen haben, war ich Samstag mal wieder offline. Ein Wochenende ohne Internet – der Horror! Was ich dann bei der Deutschen Telekom erlebt habe, war fast noch schlimmer. Und weil mir das nicht zum ersten mal passiert, ziehe ich heute den Stecker.
Liebe Deutsche Telekom,
Sie haben einen Fehler gemacht. Fehler können vorkommen. Das Problem: Wie Sie mit solchen Fehlern umgehen. Anstatt Ihre Kunden ernst zu nehmen, verschanzen Sie sich hinter immer dichteren Verteidigungsringen aus externen Call-Centern und Mitarbeitern, die einem ohnehin nicht helfen können. Nachdem Sie mich schon am Samstag fast in den Wahnsinn getrieben haben, hat mich gestern einer Ihrer Mitarbeiter doch glatt der Erpressung bezichtigt.
Ich finde, es reicht.
Der Reihe nach:
Am Vormittag, kurz nach 10 Uhr bricht mein DSL-Netz zusammen, Telefon und Internet tot.
· 4 Stunden (!) telefoniere ich über Handy mit Ihrem Telekom-Service
· 11 mal (!) werde ich verbunden bzw. bekomme neue Telefonnummern
· 11 mal verbringe ich mehrere Minuten in div. Warteschleifen
· 11 mal schildere ich geduldig mein Problem stets von vorne
· 11 mal beantworte ich die gleichen Fragen
· 4 mal wird mir erklärt, man habe meine Leitung „durchgemessen“
· 4 mal wird mir erklärt,. der Fehler liege definitiv bei mir im Hause
Man schickt mich zum T-Punkt. Ich tausche Kabel und Geräte aus (sprich: kaufe neu). Die Leitung: immer noch tot. Jetzt endlich wird mir ein „Ticket“ ausgestellt, d.h. der Kundendienst wird verständigt.
Am Nachmittag dann der Anruf eines Technikers: Man habe noch mal nachgesehen: im Verteiler Leopoldstraße sei ein Port kaputt gewesen („das gibt’s öfter mal“). Er sei ausgetauscht worden, jetzt müsse mein Anschluss wieder gehen.
Der Anschluss geht. Zurück zum freundlichen T-Punkt-Händler. Der weigert sich, das Neugerät (vor drei Stunden gekauft) zurückzunehmen. Grund: es sei geöffnet worden.
Ich könne mich telefonisch an den Kundenservice wenden. Dort heisst es: Ich solle mein Anliegen doch bitte schriftlich formulieren. Man gibt mir eine Fax-Nummer.
Gestern ruft ein Herr aus Ihrer Telekom-Beschwerdeabteilung in Köln zurück. Ich bekäme den Kaufpreis zurückerstattet, allerdings nur, wenn ich das Gerät einpacke und per Post zurückschicke.
Ich überlege kurz und lehne ab. Ich erkläre, ich habe das Gerät im Laden gekauft und ich verlange, es im Laden zurückzugeben. Besser noch: man solle es doch bei mir abholen! Schließlich habe ich den Netzausfall nicht verursacht. Ohne die Falschuskunft der Telekom („muss an Ihren Geräten liegen“) hätte ich das Telekom-Modem ohnehin nie gekauft.
Ich erkläre dem Herrn, dass ich nach all dem Ärger und einem solchen „Service“ überlege, den Anbieter zu wechseln, wenn man mir nicht entgegen käme. Die Telekom verdiene schließlich Monat für Monat einen Haufen Geld mit mir (ich habe sowohl Festnetz und Internet bei der Telekom, bin sog. „Diamant-Kunde“ bei T-Mobile).
Das Telefonat gipfelt darin, dass mir Ihr Mitarbeiter wiederholt Erpressung vorwirft.
Gerne hätte ich dieses Gespräch „zu Qualitätszwecken“ mitgeschnitten. Dann wiederum denke ich mir: wozu noch ärgern. Sie werden – Sie wollen Ihre Kunden nicht begreifen.
Bin gespannt, wie lange das im Web 2.0-Zeitalter noch gut geht.
Mit freundlichen Grüßen
Richard Gutjahr
München, 13. Oktober 2009
Welche Erfahrungen habt Ihr mit Euren Telefonanbietern? . Geteiltes Leid… Ihr wisst schon…
Ach ja, diese Art von Telekom-Erfahrungen klingt ja so vertraut! Wenn auch die Erinnerungen nach vier Jahren Telekom-Abstinenz doch etwas verblassen. Seitdem kümmert sich nämlich um meinen Festnetzkram M-net, hinter denen sich nichts anders als die guten, alten Stadtwerke München verbergen. Einziges Problem in dieser Zeit: Ein abgerauchter Router, ausgerechnet am späten Samstagnachmittag. Auskunft der 0800-Hotline: „Ich kann Ihnen den Ersatz gleich per Express losschicken, dann ist er am Montagvormittag da. Wenn Sie es heute noch brauchen, dann setzen Sie sich in die S-Bahn und holen Sie sich im Marienplatz-Untergeschoss kostenlos ein Neues ab. Bis 20 Uhr ist offen!“ Gesagt, getan, eineinhalb Stunden später lief wieder alles rund.
Hey Jens, die Stadtwerke, im Ernst? Wow. Sollte man gar nicht denken. Bitte sag jetzt nicht, dass Du nur ein einziges Telefonat diesbezüglich führen musstest. Bei mir waren es alles in allem 17 Gespräche mit gefühlten 20 Fachabteilungen. Und jedes mal ein anderer Dialekt. Ich dreh mal ’ne Reisereportage: „Deutschland, deine schönsten Call-Center“ – Oder: warum auch nicht mal in die Türkei…? http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,654956,00.html
Wahhhhhhhh…DAS kenne ich nur zu gut. Erst verkauft man mir einen DSL 6000, der nur maximal 3000 kBit/Sek auf die Leitung bringt (O-Ton Kundendienst:“ Ja, stimmt, bei Ihnen geht nicht mehr“), dann zieht man sich bei Beschwerde ohne irgend ein Alternativangebot auf die windigen AGB zurück.
Auf meine fristlose Kündigung reagiert man ebenso standardkonform mit Bestätigung zum Ablauf des vertrages (Mai 2010) wie man mit kompletter Ingoranz auf das Schreiben meines Anwalts reagiert, der auf ein Urteil des Amtsgerichts XYZ hinweist, in dem ein DSAL Anbieter aus genau DEN Gründen zur Annahme der fristlosen Kündigung verdonnert wurde.
Und in der zwischenzeit flattert zum wiederholten Male ein Angebot ins Haus: „Jetzt auf DSL 16000 upgraden – Internet mit Highspeed“…obwohl das ja technisch bei mir gar nicht geht…
Man bekommt da schon leicht terroristische Fantasien von Sprengstoff und großkalibrigen automatischen Waffen.
Ich hätte auch gerne ein iPhone, aber solange man das Teil nur bei der T-Com bekommt, vergiss es. Never!
@Michael Anwalt brauchte ich zum Glück noch keinen. Aber so ein verlorener Samstag ist echt unbezhalbar. Zumal es am Ende ja ein 0815-Problem war, auf den man leicht hätte kommen können. Das iPhone kann man ja auch über andere Kanäle beziehen. Ausserdem wird die T-Exklusivität demnächst ohnehin auslaufen.