Netz down. Das zweite Mal innerhalb von 14 Tagen. Was man als Kunde bei der Deutschen Telekom erleben kann, ist bekannt. Doch glaubt mir: diese Geschichte übertrifft alles.
Mountain View, Kalifornien, vergangene Woche. Wie so oft, versuche ich, mich in mein Heim-Office einzuwählen. Als Journalist ist man viel unterwegs, da ist es praktisch, Dokumente und Dateien von seinem Rechner zuhause abrufen zu können. Leider bekomme ich keine Verbindung. Auch mein Telefonanschluss ist tot. ‘Nicht schon wieder!’ denke ich, melde die Störung noch am selben Tag der Deutschen Telekom.
Ein Techniker ruft zurück. Die Leitung ist “absolut in Ordnung”, der Fehler sei bei mir Zuhause zu suchen. Als gebranntes Kind bezweifle ich diesen Befund, schließlich habe ich die selbe Tour schon beim letzten Telekom-Störfall erlebt (natürlich lag der Fehler am Ende doch bei der Telekom und nicht bei mir zuhause).
“Darf ich Sie unterbrechen”, sagt der Telekom-Mitarbeiter im rotzigen Tonfall, als ich meine Bedenken äußere (Original-Zitat:) ”das geht bei mir rein und wieder raus”.
Aus den USA zurück versuche ich, den Fehler von Zuhause aus zu beheben. Wieder überprüfe ich alle Kabel und Geräte. Wieder rufe ich beim Telekom-Kundenservice an. Wieder werde ich vertröstet. Weil ich nicht fassen kann, mit welcher Unverfrorenheit ich immer wieder abgewimmelt werde, beginne ich, die Telefonate zur eigenen “Qualitätskontrolle” mitzuschneiden. Das hört sich dann ungefähr so an:
Aus juristischen Gründen breche ich die Aufnahme ab. Um es kurz zu machen: geholfen wird mir natürlich nicht.
Da ich meinen Anschluss nicht nur privat, sondern vor allem beruflich nutze, rufe ich am Vormittag in der Pressestelle des Vorstandes der Deutschen Telekom an und klage dort mein Leid. Einerseits erscheint mir ein solcher Schritt übertrieben, andererseits weiß ich mir einfach nicht mehr anders zu helfen – einen weiteren Tag offline kann ich mir in meinem Job einfach nicht leisten.
Man schickt einen Servicemann vorbei. Ich solle doch zwischen 14 und 17 Uhr zuhause sein. Also nehme ich mir den Rest des Tages frei, eile nach Hause, um den Telekom-Mitarbeiter in Empfang zu nehmen. Der findet nichts, behauptet, es müsse am Kabel zu meinem Rechner liegen. Ich schlage vor, das Kabel einfach auszutauschen. Leider hat der Service-Techniker der Deutschen Telekom ein solches weltweit genormtes Allerwelts-Kabel nicht dabei.
Das muss man sich einmal vorstellen: Sie haben eine Autopanne, 3 Tage später kommt der ADAC und sagt, er habe leider kein Starterkabel dabei.
“Dann holen Sie halt schnell eins”, schlage ich vor. ”Geht nicht, ich hab um 16 Uhr Feierabend.”
Unverrichteter Dinge packt der Telekom-Mann seine Sachen. Mir reicht’s. Ich rufe beim Vorstand an und verlange Aufklärung. Eine Vorstandsmitarbeiterin will mit dem Techniker sprechen, der aber besteht plötzlich darauf, die Telefonleitung zu kappen, damit er seine Geräte abklemmen könne. Schließlich nimmt er den Hörer doch noch entgegen, verlässt kurze Zeit später mit dem Telefon in der Hand meine Wohnung.
Ein zweiter Kollege wird herbeigerufen. Ein Kabel muss der gar nicht erst mitbringen. Er führt am gerade neu erworbenen Telekom-Router ein System-Update durch – und schon bin ich wieder im Netz. Auch mein altes Fritz-Modem müsse jetzt wieder gehen, sagt er. Woran das liegt, sagt er nicht.
Fazit: Zwei Pannen innerhalb von 14 Tagen. Zwei mal verbringe ich bis zu 4 Stunden (!) in diversen Service-Hotlines, um mir Gehör zu verschaffen. Immer wieder werden die Fehler auf mich abgewälzt – mal liege es an meinem Splitter, mal an meinem Kabel, das nächste Mal an meinem Mac (ein Apple-Computer sei ja auch – Zitat: “etwas ungewöhnlich”). Nur mit der Vorstands-Brechstange war es mir am Ende gelungen, eine Lösung herbeizuzwingen.
Als Journalist und Moderator ist man Sonderbehandlungen gewöhnt. Ich frage mich, wie lange hätte ich als gewöhnlicher Kunde noch gekämpft, bis das Problem behoben worden wäre?
Jetzt veröffentliche ich aber lieber schnell diesen Blogpost, bevor das Netz endgültig über mir zusammenbricht…
Lesen Sie dazu auch Teil 1: Warum ich von der Telekom genug habe
Spiegel Online: Obermann verspricht Service-Revolution (2007)
Journalist. Reporter. TV-Moderator. 
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Wer schon mal in der Telcom-Industrie im Bereich Softwareprogrammierung gearbeitet hat, weiß wie viele Defekte und Bugs die Systeme alle haben. Es geht um Kosteneinsparung und unmöglich einzuhaltende Deadlines. Darunter leidet die Qualität. Es stehen uns bei allen großen Providern in der Zukunft noch mehr und heftigere Ausfälle bevor. Das nicht funktionierende Home Location Registery der Telekom war da nur der Anfang.
Hi Jürgen. Oh Mann. Du machst mir echt Mut. :-S
Hallo Richard,
ich habe ähnliches erlebt. Hier meine Geschichte:
Die Teledumm Story
Kundenservice bei der Telekom? Wissen die überhaupt, was ein Kunde ist? Nur zahlende Klientel zur Gewinnmaximierung bei gleichzeitiger Minimierung des Services bis hin zur kompletten Einstellung desselben!
1. Akt
Es begann im Dezember 2008 als der Umzug in das neue Haus anstand. Auch das Büro (vorher noch getrennt) sollte mit an den neuen Standort umziehen. Demzufolge beantrage ich, dass wir unsere Hausnummer (bisher ein Analoganschluss) behalten und 2 neue Nummern für das Büro dazu buchen möchten. Es sollte daraus also ein ISDN-Anschluss mit 3 Rufnummern werden. Auf die Frage an den Kundenservice, ob es möglich sei, für eine gewisse Zeit eine Bandansage über die Änderung der Rufnummer (Firma) zu bekommen antwortete man mir, dass das kein Problem sei. Dieser Service sei sogar kostenlos und laufe 3 Monate. Hocherfreut teilte ich der Telekom unsere neuen Rufnummern mit, für die die Bandansage dann laufen sollte.
Nach dem Umzug testete ich die Ansage und wählte unsere alte Nummer. Zur großen Verwunderung erhielt ich die Ansage, dass die gewählte Nummer nicht mehr existiert. Daraufhin kontaktierte ich erneut die Hotline, worauf man mir nun mitteilte, dass das überhaupt nicht möglich sei, schließlich hätten wir (Firma) unseren alten Anschluss gekündigt und einen neuen beantragt. Dafür wären solche Bandansagen nicht vorgesehen. Auf die Frage, für was denn sonst, bekam ich keine Antwort.
Noch heute, fast 1 Jahr später bekomme ich noch Anrufe von Kunden, die uns nur durch die Recherche im Internet wieder gefunden haben.
2. Akt
Alles lief erst einmal soweit ohne Probleme. Die Telekom buchte fleißig von unserem Firmenkonto ab. Schließlich ging es ja hier hauptsächlich um die Firma. Uns viel jedoch auf, dass wir keinerlei Rechnung für unsere Buchhaltung erhielten. Anruf bei der Hotline – das sei kein Problem die Rechnung auf die Firma schreiben zu lassen. Ich entgegnete, dass wir ja gar keine Rechnung bekommen. Nun hieß es, dass wir auf Rechnung-Online laufen. Dafür hatte ich jedoch keinen Zugang.
Nun muss man wissen, dass man so etwas nicht einfach an der Servicehotline machen kann. Dafür gibt es extra eine Hotline. Die bemühte ich dann auch. Man schickte mir dann einen Bestätigungslink per Email, den ich artig bestätigte. Einen Tag später waren alle Rechnungen seit Beginn des Jahres da. Leider konnte ich damit nichts anfangen, da diese Rechnungen auf die Privatperson liefen und nicht auf die Firma, obwohl man mir vorher versprochen hat, dass das schließlich kein Problem sei. Das war ja auch mein eigentliches Anliegen.
Also mal wieder Mitte September zum Hörer gegriffen und die Hotline bemüht. Nun hieß es, dass so etwas nicht gehen würde. Hä??? Was habe ich denn vorher alles erzählt bekommen? Man riet mir, einen Antrag auf die Änderung in der Person zu machen, also Privatperson raus – Firma rein. Das sollte nur eine Umschreibung werden. Diesen Antrag hätte ich bereits morgen im Briefkasten. Er kam schließlich mehr als eine Woche später.
Artig füllte ich diesen Antrag aus. Ich gab sämtliche Daten der Privatperson an (Kundennummer, Buchungskonto, Telefonnummern). Auch die Daten der Firma trug ich pflichtgemäß in das Formular ein. Ich setzte das Kreuz bei: “Ich übernehme sämtliche Rechte und Pflichten des vorherigen Anschlussinhabers.“ Zum Schluss noch die Daten für die Eintragung in das Telefonbuch(1. Nummer Privat, 2. Nummer Firma). Es sollte sich ja nichts ändern. Am 1.10.2009 schickte ich das Formular zurück.
Am 16.10. bekam ich ein Schreiben der Telekom mit der Bitte, einen Gewerbenachweis für die Firma zuzusenden. Sobald ich das machen würde, kümmere sich man sofort um unser Anliegen, hieß es. Warum man nicht beim Antragsformular drauf hinweist, dass bei Firmen ein Gewerbenachweis mitgeschickt werden muss, bleibt das Geheimnis der Telekom. Also faxte ich unseren HRB Auszug am 21.10.09 an die Telekom.
Am 21.10.09 erhielt ich wiederum ein Schreiben der Telekom. Gern würde man unseren Wunsch ausführen, benötigte dazu jedoch einen Auftrag. Ach…schon wieder ein Auftrag. Was habe ich denn vorher hingeschickt? Das wollte ich mit der Telekom klären. Hotline…“ ja man könne diesen Antrag nur bearbeiten, wenn man dieses weitere Formular zurückschickt.“ Dieses Formular ist ein Auftrag zur Übernahme der Rufnummern. Auf die Frage, warum denn nun noch ein Antrag gestellt werden müsste, sollte ich mich an den Unterzeichner des Schreibens wenden. Frage: „Wie erreiche ich Frau XXX denn?“ Antwort: „Über unsere Hotline.“ Ich sagte: „Na da bin ich doch schon, ich hätte gern eine Durchwahl.“ Man gab sie mir nicht. Nach weiteren Telefonaten sagte man mir zu, dass man an Frau XXX Nachricht senden würde, damit sie sich bei mir melden würde. Das würde noch am selben Tag geschehen. Natürlich passierte das nicht. Tage später wieder Hotline. Nun hatte man die ganz dolle Ausrede… Frau XXX konnte nicht zurückrufen, da sie keine Rückrufnummer habe. Öhmmmm… Ach nee…Was steht denn auf dem Auftrag??? Da gibt’s sogar 3 Nummern…Nach diversen Hotlinetelefonaten hatte ein Mitarbeiter wohl ein Einsehen und gab mir die Durchwahl mit dem Hinweis: „Von mir haben Sie diese Nummer aber nicht.“
Also rief ich Frau XXX an. Sie war etwas verdattert, weil ein Kunde direkt anruft und fragte sofort, woher ich die Nummer hätte. Ich ließ sie darüber im Dunkeln, denn ich wollte nur wissen, was denn nun mit dieser simplen Umschreiberei passiere und ob ich denn noch 20 Anträge stellen muss, bis endlich mal etwas passiert. Sie gab mir zu verstehen, dass dieser zusätzliche Antrag notwendig sei, sonst könne man das nicht bearbeiten. Auf die Frage, warum man denn im ersten Antrag alle Nummer hineinschreiben soll, wenn man sowieso einen 2. Antrag ausfüllen müsse, gab es nur ein Schulterzucken am Telefon. Schließlich hätte man alles in einem Abwasch machen können, war mein Hinweis, worauf sie mir Recht gab. Mit dem Hinweis konfrontiert, warum man sie denn nicht zurückgerufen hat, sagte Frau XXX mir, sie sei überhaupt nicht da gewesen (Krank oder Urlaub). Also ist das mit der fehlenden Rückrufnummer nur ein riesengroßer magentafarbener Quatsch. Ich wollte mich aber mit diesem inkompetenten Telekom-Lemming nicht weiter herumstreiten und füllte nun den 2. Antrag aus und faxte diesen Auftrag sofort an die Telekom.
Am 19.11.2009 erhielt ich nun endlich die lang ersehnte Auftragsbestätigung zur Umschreibung des Anschlusses. Diese war für den 20.11.09 vorgesehen. Beim Studium der AB stellte ich jedoch fest, dass man die Unterdrückung der eigenen Rufnummer dazu gebucht hatte. Das wollte ich so nicht (war auch nicht im alten Vertrag). Also am 19.11.09 mal wieder die berühmte Hotline gewählt. Auskunft da: Selbstverständlich wird das geändert. Alles kein Problem. Wir bekommen eine geänderte AB. Alles wird ansonsten umgeschrieben. Man würde das gar nicht merken. Auf die Frage, ob denn bei T-Online sich auch etwas ändere bekam ich zur Antwort: „Nein, alles beliebt so wie bisher.“ Okay, dann ist ja alles in Ordnung, nun läuft es ja…daaaachte ich.
Am Nachmittag des 19.11.09 funktionierte plötzlich unser DSL nicht mehr.
3. Akt
19.11.09 Störstelle angerufen:
- Keine Störung, Leitung wurde abgeschaltet
- Frage: Wieso?
- Antwort: Hier liegt ein Antrag vor.
- Verbindung zum Kundencenter… Rauswurf aus Warteschleife
19.11.09 Kundencenter angerufen:
- Es liegt keine Abschaltung vor, man verbinde zur Störstelle
- Ich sprach dann mal einige klare Worte, woraufhin einfach aufgelegt wurde.
19.11.09 Kundencenter angerufen:
- zig mal verbunden, jeder erzählte etwas anderes
- der Oberknaller war schließlich die Auskunft eines Teledumm-Mitarbeiters: Da wir so oft anrufen, überschneiden sich Termine, die im System eingestellt seien. Der Anruf zur Änderung der Rufnummernunterdrückung sei schließlich die Ursache dafür, dass am 19.11. etwas abgeschaltet und am 23.11. erst wieder etwas angeschaltet wird.
19.11.09 Kundencenter erneut angerufen:
- sehr nett, wollte nachfragen, wann Umschaltung erfolgt Warteschleife…dum di dum di dum…
- plötzlich Klingelton, keiner geht ran, wird automatisch aufgelegt
20.11.09 Kundencenter angerufen:
- es liegt kein Abschaltung vor…Verbindung…Verbindung…Verbindung…plötzlich bei T-Online gelandet…wow die hatte ich ja noch gar nicht
- man meinte hier, dass die Zugangsdaten für DSL von der Privatperson abgeschaltet worden seien, und das die Ursache für unser fehlendes DSL sei
- ich bekam eine Notkennung, die neue Kennung würde ich bald mit der Post bekommen
- Warum das für eine simple Namensänderung notwendig ist? …Lemminge halt…
Sofort probierte ich die Kennung aus. Nichts tat sich. Ich bemühte unseren Netzwerk-Administrator, weil ich in unserem Netzwerk das Problem vermutete. Er wusste auch keinen Rat.
20.11.09 Störstelle angerufen
- nun sei die DSL-Leitung nicht synchron…aha
20.11.09 SMS von der Telekom
- Ein Servicetechniker müsse vorbeikommen, ich solle die Hotline zur Terminabsprache anrufen.
- Warum? Vielleicht wollen die nochmal die Ausweise kontrollieren, ob wirklich alles mit rechten Dingen zugeht, denn für eine Änderung in der Person ist keinerlei Ab-, Um- oder sonstwieschaltung notwendig
20.11.09 Hotline angerufen
- Servicetechniker soll am 21.11.09 in der Zeit zwischen 8 und 16 Uhr kommen
- Super… nun hängste am Samstag den ganzen Tag im Büro und wartest auf diesen Telekom-Heinz. Aber besser als gar nichts.
21.11.09 gegen 12.30 Uhr immer noch keiner dagewesen.
21.11.09 Störstelle angerufen
- Wo bleibt denn der Monteur?
- Nachfrage beim Disponenten… ja viel zu tun halt. Er kommt definitiv zwischen 14 und 16 Uhr.
Okay, ich mache es mir gemütlich in meinem Büro. Bin mir jetzt unsicher, ob ich vielleicht noch Kaffee kochen soll, denn so ein Monteur trinkt doch gern mal einen…
21.11.09 16.05 Uhr keiner gekommen. Ob der Monteur bei einbrechender Dunkelheit nicht mehr raus darf?
21.11.09 16.06 Uhr Störstelle angerufen
- Problem geschildert
- Warteschleife, das Nachfrage an Disponenten
- Auskunft: „Erreiche den Disponenten heute nicht mehr. Hat bestimmt schon Feierabend. Geht erst Montag wieder.“
21.11.09 16.22 Uhr Störstelle für Geschäftskunden angerufen
- Problem geschildert, man hat nun im System gesehen, dass wir Businesskunde sind…weiterverbunden
- sehr nett, konnte es nicht fassen, was hier abgegangen ist
- kümmert sich sofort und bietet seine Hilfe an
- er war der erste, der von sich aus bei mir zurückrief, konnte jedoch auch nichts erreichen, da er nach seiner Aussage auch nur in Warteschleifen hing
- er wollte eine entsprechende Beschwerde an den Teamleiter schicken, damit dieser sich meldet und etwas unternimmt
- wenn sich bis 18 Uhr nichts tue, dann sollte ich nochmals anrufen
21.11.09 18.30 Uhr
- man habe versucht mich zu erreichen…warum werden Teledumm-Mitarbeiter eigentlich nicht magentafarben, wenn Sie lügen? Ich wäre auch für Tätowierungen mit einem T auf der Stirn… magentafarbene Teledummies mit einem T auf der Stirn…
- weiterverbunden
- Problem geschildert (Businesskunde)
- nein der Anschluss ist privat, Bearbeitung erst Montag möglich
- ich hielt ihm vor, dass ich vor einer Stunde etwas komplett anderes gehört habe und wir seit dem 20.11. sehr wohl Businesskunde sind, er solle sich gefälligst mal bemühen
- Teledumm-Lemming legte einfach auf
21.11.09 18.40 Uhr
- wiederum erzähle ich meine Lebens- und Leidesgeschichte (…werde mir wohl mal ne Bandansage zulegen…)
- ich hätte keinen Servicevertrag, der eine sofortige Beseitigung der Störung beinhalte
- ich entgegnete, dass ich mich schon ziemlich verarscht fühle und er etwas unternehmen soll
- Warteschleife… Rauswurf
22.11.09 14.54 Uhr
- Nachfrage warum denn der Techniker nicht gekommen ist (vielleicht hat er sich im Dunkeln ja verlaufen)
- keine Möglichkeit, weil Sonntag niemand arbeitet…ach echt??? Wann arbeitet die Telekom denn?
- Auftrag, er soll eine Meldung an die Disposition weitergeben, dass sich am 23.11.09 gleich früh jemand der Sache annimmt und ein Techniker vorbeikommt
- das ginge nicht, da noch der Termin vom 21.11.09 drinsteht
23.11.09 07.55 Uhr Störungsstelle Businesskunden angerufen
- man habe das am Samstag nicht geschafft, weil die Techniker überbucht sind
- heute oder morgen wird sich der Sache angenommen…wie jetzt??? Ich denke mir steht eine 24 h Frist zu. Bereits jetzt sind es 69 Stunden.
- ich verlange einen Termin nicht heute oder morgen, sondern sofort
- das ginge nicht
- sie bot mir an: heute zwischen 10 und 14 Uhr
23.11.09 08.36 Uhr
Juhu…unser DSL funktioniert wieder! Kein Servicedummie war da. …komisch, wollte da nicht jemand vorbeikommen? Warum habe ich am Samstag den ganzen Tag im Büro gesessen?
Ausfallzeiten:
1 Angestellte: 19.11.09 2 h a 29 Euro - 58,00 Euro
20.11.09 8 h a 29 Euro - 232,00 Euro
23.11.09 0,5 h a 29 Euro - 14,50 Euro
Geschäftsführer: 19.11.09 2 h a 65 Euro - 130,00 Euro
20.11.09 8 h a 65 Euro - 520,00 Euro
21.11.09 8 h a 65 Euro - 520,00 Euro
23.11.09 0,5 h a 65 Euro - 32,50 Euro
Schaden (Ausfallzeiten) bisher: 1.507,00 Euro
Überstunden durch Abarbeitung der Emails und Termine:
1 Angestellte: 6 h a 36,25 Euro - 217,50 Euro
Geschäftsführer: 6 h a 81,25 Euro - 487,50 Euro
Schaden durch notwendige Überstunden: 705,00 Euro
Schadenssumme Ausfallzeiten und Überstunden 2.212,00 Euro
Zusätzlicher Schaden durch entgangene Geschäfte, Nichteinhaltung von Fristen o.ä. möglich.
Ich will nur noch weg vom der Deutschen Teledumm!
Oh my god. Und ich dachte schon ICH hätte Probleme! Man sollte Dir ne Medaille überreichen für die Geduld, die Du bewiesen hast. Allein das alles in Worten festzuhalten… Mein Beileid – und ja: zu wechseln ist wohl die einzige Sprache, die ein Unternehmen wirklich versteht. Viel Glück!